Witam w nowym roku wszystkich, którzy zaglądają na mój blog. Dziś postanowiłam poruszyć oklepany temat Standardów Obsługi Klienta. Oklepany? Słuchajcie otóż nie. Tyle się o tym mówi, tyle się z tego szkoli i co? Nic. W niektórych sklepach w naszym kraju mam wrażenie jakby sprzedawca obsługiwał mnie za karę. Wredna mina, brak reakcji na sugestie, opryskliwy sposób odpowiadania. Czemu o tym piszę? Jestem właśnie na etapie totalnych zmian życiowych, otóż lada moment zmieniam stan cywilny a z tym się wiążą pewne wydatki jak wesele, mieszkanie itp.
W zeszłym tygodniu wybraliśmy się z narzeczonym i jego bratem w sobotnie popołudnie do galerii po zakup całego rynsztunku ślubnego- garnitur, płaszcz, buty, koszula itd. Postanowiliśmy nie oszczędzać na tych rzeczach. Zaczęliśmy od sklepu, o którym myśleliśmy długi czas. Był to sklep z tzw. wyższej półki. Po wejściu do sklepu nie zainteresował się nami nikt. Jedna ekspedientka obsługiwała już jakiegoś klienta i nie raczyła nawet spojrzeć. Druga osoba obsługiwała kogoś przy kasie. Pomyślałam sobie, ok - są zajęci, poczekamy. Zaczęłam tracić cierpliwość kiedy Pan obsługujący kasę zaczął coś tam niby układać a pani obsługującego jednego klienta nie zainteresowała się nami gdy ten był zamknięty w przymierzalni. Minęło już gdzieś 10 min. W związku z tym, że na co dzień szkolę pracowników w mojej w firmie z Standardów Obsługi Klienta zaczęło się we mnie gotować. Podeszłam do tej ekspedientki i powiedziałam jej spokojnie, że przyszliśmy kupić garnitur ślubny i całą resztę. Pani raczyła dać nam jedną marynarkę i znowu sobie poszła obsługiwać tamtego klienta. Marynarka okazała się za duża, zaczęliśmy o tym rozmawiać, a ta ekspedientka nawet na to nie zareagowała i nawet nie zostawiła wieszaka żeby tą marynarkę odwiesić. Minęło łącznie 15 minut. Na to wszystko wchodzi do sklepu nowy klient i pan ekspedient jak niby nigdy nic podchodzi do niego uśmiechnięty z pytaniem w czym pomóc. Puściły mi nerwy. Narzeczonemu powiedziałam, że wychodzę bo nie zniosę dłużej tej pary "profesjonalistów". Jedyne co mi przychodziło do głowy to napisanie skargi do producenta. Narzeczony przyszedł do mnie za 10 minutach, nikt się nim nie zainteresował. Łącznie 25 minut straconego czasu, a mieliśmy zostawić w tym sklepie 3,5 tyś zł. Nie wiem co się stało, może źle się ubraliśmy i nie wyglądaliśmy na osoby, które stać na zakupy w tym sklepie, może nie zauważyłam kartki samoobsługa. Zniechęceni odpuściliśmy zakupy w tym dniu.
Drugie podejście zrobiliśmy w niedzielę, co lepsze brat mojego narzeczonego przyjechał do galerii prędzej i poszedł do tego sklepu jeszcze raz. Tego dnia pracowały inne osoby, które postanowiły go obsłużyć. Brat nie omieszkał opowiedzieć jak zostaliśmy potraktowani przez obsługę w tym sklepie dzień prędzej. Zapytał również czy możemy liczyć na jakąś rekompensatę z tego tytułu. Ekspedient powiedział, że jak mój narzeczony zdecyduje się na zakupy w sklepie to rekompensatą zapewne będzie satysfakcja że kupił dobry garnitur... Ręce opadają :):)
Finalnie kupiliśmy garnitur o konkurencji tego sklepu, gdzie obsługa była wzorowa.
Takich historii mogłabym napisać jeszcze kilka, Np. o szyderczym panu ze sklepu meblowego, o nieodpowiadającym na maile fotografie na nasz ślub. Hmmm, czy to zła passa?
Właściciele firm coraz częściej powinni korzystać z usług tajemniczych klientów, bo niestety zakupów w niektórych sklepach już nigdy nie zrobię. Badania pokazują że ponad 68% klientów rezygnuje z usług danego przedsiębiorstwa właśnie przez złą obsługę klientów.
W sprzedaży obowiązuje jeszcze jedna zasada: Każdy niezadowolony klient powie o swym rozczarowaniu 10 osobom, natomiast zadowolony nie powie o tym nikomu. Więc standardy obsługi klienta stały się czynnikiem decydującym. Są na ryku firmy, które sobie z tego zdają sprawę, a klienci są skłonni zapłacić duże pieniądze właśnie za tą jakość.
Brak komentarzy:
Prześlij komentarz